Comment amener les clients de l'hôtel à revenir une deuxième fois?
Les clients de l'hôtel reviennent quand ils se sentent remarqués et que tu les contactes après leur départ. Voici comment faire.
La réponse courte.
Les clients de l'hôtel reviennent une deuxième fois quand ils se sentent remarqués et que tu les contactes après leur départ. Pour cela, il te faut trois choses : un détail du premier séjour, l'accord du client pour le contact et une occasion pour la prochaine réservation. Celui qui n'entend plus rien de toi après son départ n'a aucune raison de réserver justement chez toi.
Quelles étapes font d'un client un client fidèle ??
Un client fidèle naît en six étapes qui commencent avant l'arrivée et ne s'arrêtent pas après le départ. Le tableau montre le déroulement. C'est une recommandation tirée de la pratique, pas une étude.
| Moment | Ce que tu fais | Qui s'en charge |
|---|---|---|
| Avant l’arrivée | Court message avec les infos d'arrivée, question sur les souhaits | Réception |
| À l'enregistrement | Retenir le nom, demander l'occasion, obtenir l'accord pour la newsletter | Réception |
| Pendant le séjour | Montrer un détail personnel auquel le client ne s'attend pas | Équipe |
| Le jour du départ | Dire merci, évoquer un retour | Réception |
| Deux à trois jours après | Court merci et la question de savoir comment c'était | Propriétaire ou réception |
| Avant la prochaine saison | Offre adaptée à l'occasion pour les clients qui ont donné leur accord | Propriétaire |
Quel détail reste dans la mémoire d'un client ??
Nous recommandons de retenir un petit détail personnel, au lieu de parler seulement du prix ou de la taille de la chambre. À l'enregistrement, note l'occasion du voyage, le souhait pour le petit-déjeuner et le café qu'il a commandé deux fois. Lors du prochain séjour, tu dis : « Nous avons de nouveau gardé pour vous la table près de la fenêtre. » Cette seule phrase montre au client que tu le connais. Garde les notes dans une liste que tout le monde dans l'équipe peut lire. C'est une recommandation issue de l'expérience, pas la preuve d'une enquête.
Qu'écris-tu au client après son départ ??
Après le départ, tu écris dans un délai de deux à trois jours un court merci avec une seule question : Comment s'est passé ton séjour ? Rien de plus. Pas de publicité dans ce premier message. Ainsi, le client voit que tu ne le traites pas comme un numéro. S'il répond avec un problème, tu peux le résoudre tout de suite. S'il répond avec un compliment, c'est le meilleur moment pour demander un avis et pour signaler quand ton établissement est particulièrement agréable.
Quelle est la meilleure occasion pour un retour ??
La meilleure occasion est une occasion que le client a déjà : anniversaire, anniversaire de mariage, la même saison, la fête en ville ou le pont. Écris-lui des semaines à l'avance, avant qu'il ne planifie ailleurs. Un client venu en automne sera content, à la fin de l'été, d'apprendre que la terrasse est de nouveau ouverte. Regarde ton propre établissement : pendant quelles semaines des chambres restent-elles vides ? C'est précisément pour cela que tu contactes d'anciens clients.
Comment SmartChat aide-t-il à contacter les clients ?
Une newsletter aux clients qui ont donné leur accord est le chemin direct pour ramener des clients fidèles. Avec SmartChat, tu l'envoies via WhatsApp à des contacts confirmés. L'envoi ne coûte aucun crédit, et celui qui ne veut plus rien recevoir écrit STOP. Tu obtiens l'accord à l'enregistrement avec un QR code ou sur une Landing page. Ensuite, tu envoies ta newsletter WhatsApp et grâce aux relances (follow-ups) le merci après le départ. Tu trouveras plus d'infos pour ton établissement dans les hôtels. Limite : SmartChat envoie uniquement via WhatsApp, pas par e-mail ni par SMS.
Quelles erreurs empêchent les clients de revenir ?
Les clients ne reviennent pas quand ils n'entendent rien après leur départ, quand chaque message n'est qu'une remise ou quand tu écris trop souvent. Envoie plutôt rarement et avec une raison. Envoie uniquement aux clients qui ont donné leur accord. Et réponds toi-même à chaque réponse, même si elle est courte. C'est notre recommandation, pas une règle fixe.
Questions fréquentes sur les clients fidèles de l'hôtel.
Comment savoir qui est mon client fidèle ?
Compte dans ta liste de clients qui a réservé plus d'une fois. Ces clients, tu t'adresses à eux en premier.
Ai-je le droit d'écrire à d'anciens clients ?
Seulement s'ils ont accepté d'être contactés. Obtiens l'accord lors de l'enregistrement et conserve-le.
Quand envoyer le premier message après le départ ?
Deux à trois jours après, court et sans publicité. C'est une recommandation tirée de l'expérience.
Ai-je besoin d'un logiciel pour les clients fidèles ?
Une simple liste suffit pour commencer. Avec SmartChat, tu gardes l'accord et les contacts au même endroit.
Combien coûte l'envoi aux clients avec SmartChat ?
L'envoi ne coûte aucun crédit. Les frais Meta, tu les paies directement à Meta, voir frais Meta.
Que faire quand un client ne veut plus rien recevoir ?
Il écrit STOP et ne reçoit plus de newsletter.
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Mise à jour : Par Équipe SmartChat