Faire revenir des clients : voici comment tu regagnes les clients fidèles qui ne sont pas venus depuis longtemps.
Tu récupères des clients en répartissant leur liste, en envoyant à chaque client un message personnel avec une raison de venir, puis en relançant.
Pourquoi les clients ne reviennent-ils pas ?
Récupérer des clients commence par la question de savoir pourquoi ils sont partis, et la plupart du temps la raison est banale : ils t'ont oublié, leur vie a changé ou tu ne t'es jamais manifesté de nouveau. C'est notre expérience du travail avec des entreprises locales, pas une mesure.
Les raisons les plus fréquentes se classent en quatre groupes. Dans un seul d'entre eux, le client a vraiment un problème avec toi. Pour les autres, il lui manque une occasion de revenir.
| Raison | Comment la reconnaître | Ce qui aide |
|---|---|---|
| Oubli | Venait régulièrement, puis plus rien, aucune réclamation | Un rappel aimable |
| Pas d'occasion | A acheté une fois, n'a plus jamais eu de nouvelles de toi | Quelque chose de nouveau qui le concerne |
| Situation de vie | A déménagé, nouveau travail, peu de temps | Un chemin simple et rapide jusqu'à toi |
| Mécontent | S'est plaint ou est parti après un incident | Des excuses sincères, pas d'offre |
Répartition issue de l'expérience et de la recommandation, pas d'une étude.
Comment regardes-tu ta liste de clients et la répartis-tu ?
Ouvre ta liste de clients et trie-la selon la date de la dernière visite ou du dernier achat. Tout ce qui remonte à plus longtemps que l'intervalle habituel chez toi va sur une nouvelle liste. Celui qui vient d'habitude toutes les six semaines est parti depuis longtemps après six mois. Celui qui vient une fois par an, pas encore.
Répartis ensuite la nouvelle liste en trois groupes. Cela prend une heure et décide quel message convient à qui.
| groupe | Caractéristique | Ton du message |
|---|---|---|
| Anciens clients fidèles | Venaient souvent, puis une pause | Personnel, tu les as regrettés |
| Clients d'une seule fois | Ne sont venus qu'une fois | Curieux, un court motif |
| Mécontents | Avaient un problème | Honnête, sans offre |
Raye de la liste les clients qui ont dit ne pas vouloir de messages de ta part. Écris en outre uniquement aux personnes qui t'ont autorisé à les contacter.
Comment écris-tu un message de reconquête ?
Un bon message de reconquête cite le prénom, dit en une phrase que tu as pensé au client et propose une prochaine étape concrète et facile. Il est court, sans reproche et sans pression. Ne demande jamais pourquoi quelqu'un ne vient plus.
Les deux textes ci-dessous sont des exemples. Remplace les noms, les horaires et les offres par les tiens.
Exemple 1 : ancien client fidèle
Exemple. Le nom, le jour et l'heure sont inventés.
Exemple 2 : client d'une seule fois
Exemple. Le nom et le contenu sont inventés.
Quel incitatif donnes-tu sans baisser le prix ?
Donne une raison de venir, pas une remise. Une nouveauté, une place libre, un petit bonus ou une question sincère marchent mieux, d'après notre expérience, qu'une baisse de prix, car une remise apprend aux clients à attendre la suivante.
Ces incitatifs te coûtent peu et ne baissent pas ton prix :
| Incitatif | Exemple |
|---|---|
| Nouveauté | Nouvelle prestation, nouveau produit, nouveaux horaires |
| Place libre | Un rendez-vous précis cette semaine |
| Petit bonus | Un extra lors de la prochaine visite |
| Question | Qu'est-ce qui t'a manqué ? |
Si un client est parti à cause du prix, aucun incitatif n'aide. Une remise n'est une option que si tu la limites dans le temps et ne la proposes qu'à ce groupe.
Comment récupères-tu des clients avec SmartChat par WhatsApp ?
Tu joins tes clients avec le marketing WhatsApp de SmartChat sur leur téléphone, sans avoir à écrire à chacun. SmartChat est une solution de marketing WhatsApp pour les entreprises, et l'envoi se fait uniquement via WhatsApp.
Deux fonctions vont avec ce sujet : les relances (follow-ups) envoient des messages de suite automatiquement, et la newsletter WhatsApp part en un clic à tous les contacts. Les deux ne valent que pour les contacts qui se sont inscrits eux-mêmes et ont confirmé.
| Quoi | Comment ça se passe avec SmartChat |
|---|---|
| Messages à | Les contacts qui ont donné leur accord après confirmation |
| Désabonnement | Avec STOP |
| Envoyer | Ne coûte aucun crédit |
| Contacts | Illimités dans chaque tarif |
| En dehors des 24 heures | Les messages partent sous forme de modèle approuvé par Meta |
| Démarrage | Free sans limite de durée et sans carte bancaire |
Tu ne peux pas écrire à des clients simplement parce que tu as leur numéro. Celui qui n'a pas encore donné son accord ne reçoit de SmartChat ni newsletter ni relances. Collecte pour cela de nouveaux accords avec une landing page ou un QR code, par exemple lors de la prochaine visite dans le magasin.
Quel est le bon moment pour le message de reconquête ?
Envoie le message quand le client a du temps et toi de la place. En semaine, c'est souvent une matinée calme ou une fin de journée, le week-end rarement le samedi. C'est une recommandation issue de la pratique, pas une mesure, et tu trouveras ton moment si tu observes pendant deux semaines quand les réponses arrivent.
Une occasion améliore le moment mieux que n'importe quelle heure. Un message convient au début d'une saison, à une nouveauté ou à un jour avec des places libres. N'envoie pas tous les messages le même jour, pour pouvoir répondre vite à chaque réponse.
Que fais-tu après qu'un client a répondu ?
Réponds le jour même, de préférence avec une proposition concrète et non avec une question. Celui qui répond à un message de reconquête a pris un moment pour cela, et une réponse tardive gaspille ce moment.
Note ensuite deux choses : quand le client a-t-il racheté, et qu'est-ce qui l'a ramené ? Ensuite, il n'est plus sur la liste des clients perdus. Si aucune réponse ne vient, envoie après quelques jours un deuxième message, plus court, puis laisse tomber. N'écris de nouveau à ce contact que quand tu as du nouveau.
Même le client qui revient ne doit pas être oublié de nouveau. Prévois donc un prochain message avant qu'il ne soit de nouveau absent longtemps.
Questions fréquentes sur faire revenir des clients.
Quand un client est-il considéré comme perdu ?
Il n'y a pas de limite fixe. Tu la fixes selon ton activité : celui qui vient d'habitude toutes les quelques semaines est parti depuis longtemps après six mois. Celui qui vient une fois par an, pas du tout.
Dois-je proposer une remise pour récupérer des clients ?
Non, pas en premier. Une raison de venir marche souvent mieux : une nouveauté, un créneau libre ou une question. Une remise reste en mémoire pour les clients partis uniquement à cause du prix.
Combien de messages envoyer à un client absent depuis longtemps ?
Un message et, si aucune réponse ne vient, un deuxième après quelques jours. Ensuite, tu laisses le contact tranquille. Plus devient vite insistant.
Que faire si un client ne répond pas ?
Ne le prends pas personnellement et ne relance pas trois fois. Laisse le contact au repos et réécris-lui plus tard quand tu as du nouveau.
Quand un client est-il vraiment reconquis ?
Quand il rachète chez toi ou réserve un rendez-vous. Une réponse à ton message est un bon début, mais pas encore un client reconquis.
Ai-je besoin de SmartChat pour cela ?
Non. Les étapes ci-dessus fonctionnent avec un papier, un tableau et le téléphone. SmartChat te décharge de l'envoi et de la relance auprès des contacts qui ont donné leur accord.
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Mise à jour : Par Équipe SmartChat