Recuperar clientes: así recuperas a tus clientes habituales , los que hace mucho que no vienen.
Recuperas clientes dividiendo su lista, enviando a cada cliente un mensaje personal con un motivo para venir y haciendo después el seguimiento.
¿Por qué dejan de venir los clientes ?
Recuperar clientes empieza con la pregunta de por qué se fueron, y casi siempre el motivo es poco llamativo: te olvidaron, su vida ha cambiado o tú nunca volviste a escribirles. Es nuestra experiencia trabajando con empresas locales, no una medición.
Los motivos más frecuentes se pueden ordenar en cuatro grupos. Solo en uno de ellos el cliente tiene de verdad un problema contigo. En los demás le falta un motivo para volver.
| Motivo | Cómo lo reconoces | Qué ayuda |
|---|---|---|
| Olvido | Venía con regularidad, luego dejó de venir, sin queja | Un recordatorio amable |
| Sin motivo | Compró una vez y nunca volvió a saber de ti | Algo nuevo que le afecte |
| Circunstancias de vida | Se mudó, nuevo trabajo, poco tiempo | Un camino sencillo y rápido hasta ti |
| Insatisfecho | Se quejó o se fue tras un incidente | Una disculpa sincera, sin oferta |
División basada en la experiencia y la recomendación, no en un estudio.
¿Cómo revisas tu lista de clientes y la divides?
Abre tu lista de clientes y ordénala por la fecha de la última visita o compra. Todo lo que quede más atrás que el intervalo habitual en tu negocio pasa a una lista nueva. Quien suele venir cada seis semanas lleva mucho tiempo ausente tras medio año. Quien viene una vez al año, todavía no.
Después divide la lista nueva en tres grupos. Lleva una hora y decide qué mensaje encaja con quién.
| grupo | Etiqueta | Tono del mensaje |
|---|---|---|
| Antiguos clientes habituales | Venían a menudo, luego una pausa | Personal, los has echado de menos |
| Clientes de una sola vez | Vinieron solo una vez | Curioso, motivo breve |
| Insatisfechos | Tuvieron un problema | Honesto, sin oferta |
Quita de la lista a los clientes que hayan dicho que no quieren mensajes tuyos. Además, escribe solo a personas que te hayan permitido contactarlas.
¿Cómo escribes un mensaje de recuperación?
Un buen mensaje de recuperación nombra al cliente por su nombre de pila, dice en una frase que has pensado en él y ofrece un siguiente paso concreto y fácil. Es corto, sin reproches y sin presión. Nunca preguntes por qué alguien ya no viene.
Los dos textos de abajo son ejemplos. Sustituye nombres, horarios y ofertas por los tuyos.
Ejemplo 1: antiguo cliente habitual
Ejemplo. El nombre, el día y la hora son inventados.
Ejemplo 2: cliente de una sola vez
Ejemplo. El nombre y el contenido son inventados.
¿Qué incentivo das sin bajar el precio?
Da un motivo para venir, no un descuento. Una novedad, un hueco libre, un pequeño extra o una pregunta honesta funcionan, según nuestra experiencia, mejor que una rebaja, porque un descuento enseña a los clientes a esperar al siguiente descuento.
Estos incentivos te cuestan poco y no bajan tu precio:
| Incentivo | Ejemplo |
|---|---|
| Novedad | Servicio nuevo, producto nuevo, horarios nuevos |
| Plaza libre | Una cita concreta esta semana |
| Pequeño extra | Un detalle más en la próxima visita |
| Pregunta | ¿Qué echaste en falta? |
Si un cliente se fue por el precio, ningún incentivo ayuda. Un descuento solo es una opción cuando lo limitas en el tiempo y lo ofreces únicamente a ese grupo.
¿Cómo recuperas clientes con SmartChat por WhatsApp?
Llegas a los clientes con el marketing por WhatsApp de SmartChat, en su móvil, sin tener que escribir uno por uno. SmartChat es una solución de marketing por WhatsApp para empresas, y solo se envía por WhatsApp.
Dos funciones encajan con este tema: Seguimientos (follow-ups) envían mensajes de seguimiento automáticamente, y la newsletter de WhatsApp sale con un clic a todos los contactos. Ambas cosas valen solo para contactos que se han apuntado ellos mismos y han confirmado.
| Qué | Cómo funciona en SmartChat |
|---|---|
| Mensajes a | Contactos que han dado su consentimiento tras la confirmación |
| Baja | Con STOP |
| Enviar | No cuesta créditos |
| Contactos | Ilimitado en todos los planes |
| Fuera de las 24 horas | Los mensajes salen como plantilla aprobada por Meta |
| Primer paso | Free sin límite de tiempo y sin tarjeta de crédito |
No puedes escribir a los clientes sin más solo porque tengas su número. Quien aún no ha dado su consentimiento no recibe de SmartChat ni newsletter ni seguimientos (follow-ups). Reúne nuevos consentimientos con una landing page o un código QR, por ejemplo en tu próxima visita a la tienda.
¿Cuál es el momento adecuado para el mensaje de recuperación?
Envía el mensaje cuando el cliente tenga tiempo y tú tengas hueco. Entre semana suele ser una mañana tranquila o primera hora de la tarde; en fin de semana, casi nunca el sábado. Es una recomendación basada en la práctica, no una medición, y encontrarás tu momento si durante dos semanas observas cuándo llegan las respuestas.
Un motivo mejora el momento más que cualquier hora. Un mensaje encaja con el inicio de una temporada, con una novedad o con un día con huecos libres. No envíes todos los mensajes el mismo día, para poder responder rápido a cada respuesta.
¿Qué haces cuando un cliente ha respondido?
Responde el mismo día, mejor con una propuesta concreta y no con una pregunta. Quien responde a un mensaje de recuperación se ha tomado un momento de tiempo, y una respuesta tardía desperdicia ese momento.
Después apunta dos cosas: cuándo volvió a comprar el cliente y qué lo trajo de vuelta. A partir de ahí ya no pertenece a la lista de los perdidos. Si no llega respuesta, envía pasados unos días un segundo mensaje, más corto, y déjalo estar. No vuelvas a escribir a ese contacto hasta que tengas algo nuevo.
Tampoco conviene que el cliente que vuelve se olvide otra vez. Por eso, planifica un próximo mensaje antes de que vuelva a pasar mucho tiempo.
Preguntas frecuentes sobre recuperar clientes.
¿Cuándo se considera perdido a un cliente?
No hay un límite fijo. Lo decides según tu negocio: quien suele venir cada pocas semanas lleva mucho tiempo ausente tras medio año. Quien viene una vez al año, todavía no.
¿Debo ofrecer un descuento para recuperar clientes?
No, no como primera opción. Un motivo para venir suele funcionar mejor: una novedad, una cita libre o una pregunta. Un descuento se queda para los clientes que se fueron solo por el precio.
¿Cuántos mensajes envío a un cliente que lleva mucho sin venir?
Un mensaje y, si no hay respuesta, un segundo pasados unos días. Después dejas el contacto en paz. Más resulta insistente enseguida.
¿Qué hago si un cliente no responde?
No te lo tomes como algo personal y no preguntes tres veces. Deja el contacto en reposo y vuelve a escribirle más adelante, cuando tengas algo nuevo.
¿Cuándo se ha recuperado de verdad a un cliente?
Cuando vuelve a comprar contigo o reserva una cita. Una respuesta a tu mensaje es un buen comienzo, pero todavía no es un cliente recuperado.
¿Necesito SmartChat para esto?
No. Los pasos de arriba funcionan con papel, tabla y teléfono. SmartChat te quita de encima el envío y el seguimiento a contactos con consentimiento.
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Actualizado: Por el equipo de SmartChat