Wie kommen Hotelgäste ein zweites Mal?
Hotelgäste kommen wieder, wenn sie sich erinnert fühlen und du dich nach der Abreise meldest. So gehst du vor.
Die kurze Antwort.
Hotelgäste kommen ein zweites Mal, wenn sie sich erinnert fühlen und du dich nach der Abreise meldest. Dafür brauchst du drei Dinge: ein Detail aus dem ersten Aufenthalt, die Zustimmung des Gastes zum Kontakt und einen Anlass für die nächste Buchung. Wer nach der Abreise nichts mehr von dir hört, hat keinen Grund, gerade bei dir wieder zu buchen.
Welche Schritte machen aus einem Gast einen Stammgast?
Ein Stammgast entsteht in sechs Schritten, die vor der Anreise beginnen und nach der Abreise nicht enden. Die Tabelle zeigt den Ablauf. Das ist eine Empfehlung aus der Praxis, keine Studie.
| Zeitpunkt | Was du tust | Wer es erledigt |
|---|---|---|
| Vor der Anreise | Kurze Nachricht mit Anreiseinfos, Frage nach Wünschen | Rezeption |
| Beim Check-in | Name merken, Anlass erfragen, Zustimmung zum Newsletter holen | Rezeption |
| Während des Aufenthalts | Ein persönliches Detail zeigen, das der Gast nicht erwartet | Team |
| Am Abreisetag | Danke sagen, Wiederkommen ansprechen | Rezeption |
| Zwei bis drei Tage danach | Kurzer Dank und die Frage, wie es war | Inhaber oder Rezeption |
| Vor der nächsten Saison | Zum Anlass passendes Angebot an Gäste, die zugestimmt haben | Inhaber |
Welches Detail bleibt einem Gast im Kopf?
Wir empfehlen, ein kleines persönliches Detail zu merken, statt nur über Preis oder Zimmergröße zu sprechen. Notiere beim Check-in den Anlass der Reise, den Frühstückswunsch und den Kaffee, den er zweimal bestellt hat. Beim nächsten Aufenthalt sagst du: "Wir haben den Tisch am Fenster wieder für Sie." Dieser eine Satz zeigt dem Gast, dass du ihn kennst. Halte die Notizen in einer Liste fest, die jeder im Team lesen kann. Das ist eine Empfehlung aus der Erfahrung, kein Beleg aus einer Untersuchung.
Was schreibst du dem Gast nach der Abreise?
Nach der Abreise schreibst du innerhalb von zwei bis drei Tagen einen kurzen Dank mit einer einzigen Frage: Wie war dein Aufenthalt? Mehr nicht. Keine Werbung in dieser ersten Nachricht. So merkt der Gast, dass du ihn nicht als Nummer behandelst. Antwortet er mit einem Problem, kannst du es sofort lösen. Antwortet er mit Lob, ist das der beste Moment für die Bitte um eine Bewertung und für den Hinweis, wann dein Haus besonders schön ist.
Wann ist der beste Anlass für ein Wiederkommen?
Der beste Anlass ist einer, den der Gast schon hat: Geburtstag, Hochzeitstag, die gleiche Jahreszeit, das Fest in der Stadt oder der Brückentag. Schreibe ihn Wochen vorher an, bevor er woanders plant. Ein Gast, der im Herbst gekommen ist, freut sich im Spätsommer über die Nachricht, dass die Terrasse wieder offen ist. Prüfe dein eigenes Haus: In welchen Wochen bleiben Zimmer leer? Genau dafür sprichst du frühere Gäste an.
Wie hilft SmartChat dabei, Gäste anzusprechen?
Ein Newsletter an Gäste, die zugestimmt haben, ist der direkte Weg, Stammgäste zurückzuholen. Mit SmartChat sendest du ihn über WhatsApp an bestätigte Kontakte. Senden kostet keine Credits, und wer nichts mehr bekommen will, schreibt STOP. Die Zustimmung holst du beim Check-in mit einem QR-Code oder auf einer Landingpage. Danach sendest du deinen WhatsApp-Newsletter und mit Follow-ups den Dank nach der Abreise. Mehr für dein Haus findest du bei den Hotels. Grenze: SmartChat sendet nur über WhatsApp, nicht per E-Mail oder SMS.
Welche Fehler halten Gäste vom Wiederkommen ab?
Gäste kommen nicht wieder, wenn sie nach der Abreise nichts hören, wenn jede Nachricht nur ein Rabatt ist oder wenn du zu oft schreibst. Sende lieber selten und mit Grund. Sende nur an Gäste, die zugestimmt haben. Und beantworte jede Antwort selbst, auch wenn sie kurz ist. Das ist unsere Empfehlung, keine feste Regel.
Häufig gestellte Fragen zu Stammgästen im Hotel.
Wie finde ich heraus, wer mein Stammgast ist?
Zähle in deiner Gästeliste, wer mehr als einmal gebucht hat. Diese Gäste sprichst du zuerst an.
Darf ich ehemaligen Gästen schreiben?
Nur, wenn sie dem Kontakt zugestimmt haben. Hole die Zustimmung beim Check-in und halte sie fest.
Wann sende ich die erste Nachricht nach der Abreise?
Zwei bis drei Tage danach, kurz und ohne Werbung. Das ist eine Empfehlung aus der Erfahrung.
Brauche ich für Stammgäste eine Software?
Eine einfache Liste reicht für den Anfang. Mit SmartChat hältst du Zustimmung und Kontakte an einem Ort.
Was kostet das Senden an Gäste mit SmartChat?
Senden kostet keine Credits. Meta-Gebühren zahlst du direkt an Meta, siehe Meta-Gebühren.
Was tun, wenn ein Gast nichts mehr bekommen will?
Er schreibt STOP und bekommt keinen Newsletter mehr.
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Stand: Von SmartChat Team