Riportare indietro i clienti: così riconquisti clienti abituali che non si vedono da tempo.
Riporti indietro i clienti dividendo la loro lista, inviando a ciascuno un messaggio personale con un motivo per venire e poi ricontattando.
Perché i clienti se ne vanno?
Riportare indietro i clienti inizia con la domanda sul perché se ne sono andati, e di solito il motivo è poco spettacolare: ti hanno dimenticato, la loro vita è cambiata o tu non ti sei più fatto sentire. È la nostra esperienza con le aziende locali, non una misurazione.
I motivi più frequenti si possono ordinare in quattro gruppi. Solo in uno di questi il cliente ha davvero un problema con te. Negli altri gli manca un motivo per tornare.
| Motivo | Come lo riconosci | Cosa aiuta |
|---|---|---|
| Dimenticanza | Veniva regolarmente, poi più niente, nessun reclamo | Un promemoria cordiale |
| Nessun motivo | Ha comprato una volta, non ha più sentito parlare di te | Qualcosa di nuovo che lo riguarda |
| Situazione di vita | Trasloco, nuovo lavoro, poco tempo | Una via semplice e veloce per arrivare a te |
| Insoddisfatto | Si è lamentato o se n'è andato dopo un episodio | Scuse sincere, nessuna offerta |
Suddivisione basata su esperienza e consiglio, non su uno studio.
Come guardi la tua lista clienti e la dividi?
Apri la tua lista clienti e ordinala per data dell'ultima visita o dell'ultimo acquisto. Tutto ciò che risale a più tempo del solito intervallo nella tua attività va in una nuova lista. Chi di solito viene ogni sei settimane, dopo sei mesi manca da tanto. Chi viene una volta all'anno, non ancora.
Poi dividi la nuova lista in tre gruppi. Ci vuole un'ora e decide quale messaggio va a chi.
| gruppo | Caratteristica | Tono del messaggio |
|---|---|---|
| Ex clienti abituali | Venivano spesso, poi una pausa | Personale, ti sono mancati |
| Clienti occasionali | Sono venuti una sola volta | Curioso, breve motivo |
| Insoddisfatti | Hanno avuto un problema | Onesto, senza offerta |
Togli dalla lista i clienti che hanno detto di non volere messaggi da te. Scrivi inoltre solo a chi ti ha permesso di contattarlo.
Come scrivi un messaggio di recupero?
Un buon messaggio di recupero indica il nome, dice in una frase che hai pensato al cliente e offre un passo successivo concreto e facile. È breve, senza rimproveri e senza pressione. Non chiedere mai perché qualcuno non viene più.
Entrambi i testi qui sotto sono esempi. Sostituisci nomi, orari e offerte con i tuoi.
Esempio 1: ex cliente abituale
Esempio. Nome, giorno e orario sono inventati.
Esempio 2: cliente occasionale
Esempio. Nome e contenuto sono inventati.
Che incentivo dai, senza abbassare il prezzo?
Dai un motivo per venire, non uno sconto. Una novità, un posto libero, un piccolo omaggio o una domanda onesta funzionano, nella nostra esperienza, meglio di uno sconto, perché lo sconto insegna ai clienti ad aspettare il prossimo sconto.
Questi incentivi ti costano poco e non abbassano il tuo prezzo:
| Incentivo | Esempio |
|---|---|
| Novità | Nuovo servizio, nuovo prodotto, nuovi orari |
| Posto libero | Un appuntamento preciso questa settimana |
| Piccolo omaggio | Un extra alla prossima visita |
| Domanda | Cosa ti è mancato? |
Se un cliente ha smesso a causa del prezzo, nessun incentivo aiuta. Uno sconto è un'opzione solo se lo limiti nel tempo e lo offri solo a questo gruppo.
Come riporti indietro i clienti con SmartChat su WhatsApp?
Con il marketing su WhatsApp di SmartChat raggiungi i clienti sul cellulare, senza dover scrivere a uno a uno. SmartChat è una soluzione di marketing WhatsApp per aziende, e si invia solo tramite WhatsApp.
Due funzioni sono adatte a questo tema: follow-up inviano messaggi successivi in automatico, e la newsletter WhatsApp parte con un clic verso tutti i contatti. Entrambe valgono solo per i contatti che si sono iscritti da soli e hanno confermato.
| Cosa | Com'è con SmartChat |
|---|---|
| Messaggi a | Contatti che hanno dato il consenso dopo la conferma |
| Disiscrizione | Con STOP |
| Invia | Non costa crediti |
| Contatti | Illimitati in ogni tariffa |
| Fuori dalle 24 ore | I messaggi partono come modello approvato da Meta |
| Per iniziare | Free senza limite di tempo e senza carta di credito |
Non puoi scrivere ai clienti solo perché hai il loro numero. Chi non ha ancora dato il consenso non riceve da SmartChat né newsletter né follow-up. Raccogli nuovi consensi con una landing page o un codice QR, per esempio alla prossima visita in negozio.
Qual è il momento giusto per il messaggio di recupero?
Invia il messaggio quando il cliente ha tempo e tu hai posto. Durante la settimana è spesso una mattina tranquilla o la prima sera, nel fine settimana raramente il sabato. È un consiglio dalla pratica, non una misurazione, e trovi il tuo momento se per due settimane osservi quando arrivano le risposte.
Un motivo rende il momento migliore di qualsiasi orario. Un messaggio va bene per l'inizio di una stagione, per una novità o per un giorno con posti liberi. Non inviare tutti i messaggi in un giorno solo, così puoi rispondere in fretta a ogni risposta.
Cosa fai dopo che un cliente ha risposto?
Rispondi lo stesso giorno, meglio con una proposta concreta che con una domanda. Chi risponde a un messaggio di recupero si è preso un momento di tempo, e una risposta tardiva spreca quel momento.
Poi annota due cose: quando il cliente ha comprato di nuovo e cosa lo ha riportato da te. Dopo non sta più nella lista dei persi. Se non arriva risposta, dopo alcuni giorni invia un secondo messaggio, più breve, e poi lascia stare. Riscrivi a quel contatto solo quando hai qualcosa di nuovo.
Anche il cliente che torna non deve essere dimenticato di nuovo. Pianifica quindi un messaggio successivo prima che manchi di nuovo per molto tempo.
Domande frequenti su come riportare indietro i clienti.
Quando un cliente è da considerare perso?
Non c'è un limite fisso. Lo stabilisci in base alla tua attività: chi di solito viene ogni poche settimane, dopo sei mesi manca da tanto. Chi viene una volta all'anno, ancora no.
Devo offrire uno sconto per riportare indietro i clienti?
No, non come prima cosa. Un motivo per venire funziona spesso meglio: una novità, un appuntamento libero o una domanda. Uno sconto resta per i clienti che se ne sono andati solo per il prezzo.
Quanti messaggi invio a un cliente che non si vede da tanto?
Un messaggio e, se non arriva risposta, un secondo dopo alcuni giorni. Poi lasci in pace il contatto. Di più sembra subito invadente.
Cosa faccio se un cliente non risponde?
Non prenderla sul personale e non chiedere tre volte. Lascia riposare il contatto e riscrivigli più avanti, quando hai qualcosa di nuovo.
Quando un cliente è davvero riconquistato?
Quando torna a comprare da te o prenota un appuntamento. Una risposta al tuo messaggio è un buon inizio, ma non è ancora un cliente riconquistato.
Per questo mi serve SmartChat?
No. I passi qui sopra funzionano con foglietto, tabella e telefono. SmartChat ti toglie il lavoro di invio e ricontatto ai contatti con consenso.
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Aggiornato al: Di Team SmartChat