Kunden zurückholen: So gewinnst du Stammkunden zurück, die lange nicht da waren.

Warum bleiben Kunden weg?

Kunden zurückholen beginnt mit der Frage, warum sie gegangen sind, und meistens ist der Grund unspektakulär: Sie haben dich vergessen, ihr Leben hat sich geändert oder du hast dich nie wieder gemeldet. Das ist unsere Erfahrung aus der Arbeit mit lokalen Unternehmen, keine Messung.

Die häufigsten Gründe lassen sich in vier Gruppen sortieren. Nur bei einer davon hat der Kunde wirklich ein Problem mit dir. Bei den anderen fehlt ihm ein Anlass, wiederzukommen.

Einteilung nach Erfahrung und Empfehlung, nicht aus einer Studie.

Wie siehst du deine Kundenliste an und teilst sie ein?

Öffne deine Kundenliste und sortiere sie nach dem Datum des letzten Besuchs oder Kaufs. Alles, was länger zurückliegt als der übliche Abstand bei dir, kommt auf eine neue Liste. Wer sonst alle sechs Wochen kommt, ist nach einem halben Jahr lange weg. Wer einmal im Jahr kommt, noch nicht.

Teile die neue Liste danach in drei Gruppen. Das dauert eine Stunde und entscheidet, welche Nachricht zu wem passt.

Streiche Kunden von der Liste, die gesagt haben, dass sie keine Nachrichten von dir wollen. Schreibe außerdem nur Menschen an, die dir erlaubt haben, sie zu kontaktieren.

Wie schreibst du eine Rückholnachricht?

Eine gute Rückholnachricht nennt den Vornamen, sagt in einem Satz, dass du an den Kunden gedacht hast, und bietet einen konkreten, leichten nächsten Schritt an. Sie ist kurz, ohne Vorwurf und ohne Druck. Frage nie, warum jemand nicht mehr kommt.

Beide Texte unten sind Beispiele. Ersetze Namen, Zeiten und Angebote durch deine eigenen.

Beispiel 1: Früherer Stammkunde

Beispiel. Name, Tag und Uhrzeit sind erfunden.

Beispiel 2: Einmalkunde

Beispiel. Name und Inhalt sind erfunden.

Welchen Anreiz gibst du, ohne den Preis zu senken?

Gib einen Grund zum Kommen, keinen Rabatt. Eine Neuheit, ein freier Platz, eine kleine Zugabe oder eine ehrliche Frage wirken in unserer Erfahrung besser als ein Preisnachlass, denn ein Rabatt lehrt Kunden, auf den nächsten Rabatt zu warten.

Diese Anreize kosten dich wenig und senken deinen Preis nicht:

Hat ein Kunde wegen des Preises aufgehört, hilft kein Anreiz. Ein Rabatt ist erst dann eine Option, wenn du ihn befristest und nur für diese Gruppe anbietest.

Wie holst du Kunden mit SmartChat per WhatsApp zurück?

Du erreichst Kunden mit WhatsApp-Marketing von SmartChat auf dem Handy, ohne dass du einzeln schreiben musst. SmartChat ist eine WhatsApp-Marketing-Lösung für Unternehmen, und gesendet wird nur über WhatsApp.

Zwei Funktionen passen zu diesem Thema: Follow-ups senden Folgenachrichten automatisch, und der WhatsApp-Newsletter geht mit einem Klick an alle Kontakte. Beides gilt nur für Kontakte, die sich selbst eingetragen und bestätigt haben.

Du kannst Kunden nicht einfach anschreiben, nur weil du ihre Nummer hast. Wer noch nicht zugestimmt hat, bekommt von SmartChat keinen Newsletter und keine Follow-ups. Sammle dafür neue Zustimmungen mit einer Landingpage oder einem QR-Code, zum Beispiel beim nächsten Besuch im Laden.

Wann ist der richtige Zeitpunkt für die Rückholnachricht?

Sende die Nachricht dann, wenn der Kunde Zeit hat und du Platz. Das ist unter der Woche oft ein ruhiger Vormittag oder früher Abend, am Wochenende selten der Samstag. Das ist eine Empfehlung aus der Praxis, keine Messung, und du findest deinen Zeitpunkt, wenn du zwei Wochen darauf achtest, wann Antworten kommen.

Ein Anlass macht den Zeitpunkt besser als jede Uhrzeit. Eine Nachricht passt zum Start einer Saison, zu einer Neuheit oder zu einem Tag mit freien Plätzen. Sende nicht alle Nachrichten an einem Tag, damit du jede Antwort schnell beantworten kannst.

Was machst du, nachdem ein Kunde geantwortet hat?

Antworte am selben Tag, am besten mit einem konkreten Vorschlag und nicht mit einer Frage. Wer auf eine Rückholnachricht antwortet, hat sich einen Moment Zeit genommen, und eine späte Antwort verschenkt diesen Moment.

Notiere dann zwei Dinge: Wann hat der Kunde wieder gekauft, und was hat ihn zurückgebracht? Danach gehört er nicht mehr auf die Liste der Verlorenen. Kommt keine Antwort, sende nach einigen Tagen eine zweite, kürzere Nachricht und lass es danach gut sein. Schreibe diesen Kontakt erst wieder an, wenn du etwas Neues hast.

Auch der Kunde, der zurückkommt, soll nicht wieder vergessen werden. Plane deshalb eine nächste Nachricht ein, bevor er wieder lange weg ist.